链家:逐步优化人才结构,助力房地产行业服务品质升级

长期以来，房地产中介行业的服务品质广受诟病，不少消费者反映房地产中介服务意识淡薄，对消费者诉求不重视；服务的深度和广度不够，售后服务缺失；部分服务人员不具备相应的服务技术或专业水平等。与酒店、航空等有沉厚服务水平积淀的行业相比，房地产中介行业的服务口碑更差。

基于此，链家自2018年宣布将全面提升经纪人的品质，逐步优化人才结构，来助力行业品质升级。同时链家为经纪人营造了良好的成长路径和职业氛围，帮助他们向顾问型经纪人方向发展。然而提升服务品质并非一日之功，链家需要打一场保证服务与品质的阻击战。

近日，链家对外发布《绿金服务标准》，标准共 15 条，涵盖了带看、房源信息、沟通响应、风险告知等多个服务触点，也是目前行业内首个经纪人服务规范。链家COO王拥群表示绿金服务标准最直接的一层意义，就在于先在链家内部尽可能地缩小各个城市、各个门店之间服务水平的差异，让经纪人能够对“好服务”有明确的概念，并与之看齐。

根据链家发布的数据，经过两年时间的人才结构升级，目前链家在职的约 13 万经纪人中，统招本科比例达到 44.4%，并且计划在明年提高到 51%，其中不乏来自985.、211重点高校的毕业生，经纪人团队素质的整体提升，为服务标准的推行创造了前提。

此外，链家成立至今 19 年时间，在组织文化以及培训体系上有着深厚的积累，相较于其他小规模的房产服务机构，链家创造了一套独属于自己的，相对完整的经纪人职业化培养体系，新人从入职开始的各个阶段，都有与之水平相适配的培训和考核项目。

例如，在今年11月，链家内部启动了“宇航行动”，将历时12个月、 4个阶段。2019年11月